1月7日，江蘇省消保委發(fā)布《2019年全省消費(fèi)投訴分析》。全省消保委系統(tǒng)共受理維權(quán)訴求569860件，其中咨詢440919件，投訴128941件，同比2018年均有所下降。2019年投訴辦結(jié)率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.865億元。直播帶貨興起，相關(guān)糾紛和問(wèn)題呈頻發(fā)之勢(shì)。
A
從直播平臺(tái)買的“鵝絨被”竟是垃圾棉
【案例】消費(fèi)者楊先生2019年10月20日通過(guò)某直播平臺(tái)在南通市某床上用品公司買了床鵝絨被，商家宣傳100%鵝絨填充，面料是全棉防雨布。但收貨后卻發(fā)現(xiàn)面料是100%化纖布，填充物是純垃圾棉。南通市消協(xié)接訴后，通過(guò)直播平臺(tái)找到了商家客服人員。經(jīng)多次調(diào)解，商家同意消費(fèi)者的退貨退款訴求。
【分析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)。《電子商務(wù)法》規(guī)定平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)入駐其平臺(tái)的商家資質(zhì)、身份負(fù)有審核義務(wù)，且在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)應(yīng)當(dāng)配合消費(fèi)者及有關(guān)組織進(jìn)行維權(quán)。
據(jù)悉，2019年全省共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)投訴25349件，其中涉及社交平臺(tái)直播購(gòu)物問(wèn)題的投訴986件。問(wèn)題多集中在：一是產(chǎn)品質(zhì)量貨不對(duì)板;二是消費(fèi)者獲取經(jīng)營(yíng)者及商品信息受限，經(jīng)營(yíng)者無(wú)需實(shí)名注冊(cè)、無(wú)信用擔(dān)保、無(wú)交易門檻，商品的質(zhì)量、來(lái)源、渠道、價(jià)格等信息的真實(shí)性存疑，發(fā)生糾紛時(shí)消費(fèi)者追責(zé)難;三是交易過(guò)程中缺少第三方擔(dān)保軟件監(jiān)管，易發(fā)生賣家毀約不發(fā)貨或延遲發(fā)貨等情況;四是消費(fèi)糾紛多牽涉異地商家，地區(qū)跨度大，消費(fèi)者舉證難，維權(quán)成本高。
省消保委人士提醒，直播帶貨、朋友圈賣貨等購(gòu)物模式的興起，使得微信、QQ等社交平臺(tái)、快手、抖音等直播平臺(tái)以及其他第三方平臺(tái)成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的新興選擇。消費(fèi)者在參與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前，盡量先通過(guò)其他渠道了解所購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)r(jià)格情況，不要相信絕對(duì)化用語(yǔ)的廣告宣傳;多關(guān)注第三方平臺(tái)及相關(guān)經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)和信用。在簽收快遞物品時(shí)，務(wù)必開(kāi)箱驗(yàn)貨，遇有不符合產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或宣傳情況時(shí)當(dāng)面拒簽。
B
辦了儲(chǔ)值卡餐館跑路，消保委協(xié)調(diào)退余額
【案例】梁先生在揚(yáng)州某餐館辦理了一張價(jià)值600元的用餐儲(chǔ)值卡。該餐館后在未告知消費(fèi)者的情況下關(guān)店跑路，然而梁先生的卡內(nèi)還余有400元。揚(yáng)州市消保委接訴后，經(jīng)多方調(diào)查找到負(fù)責(zé)人，經(jīng)多次調(diào)解商家同意退還給梁先生400元。
【分析】省消保委人士介紹，2019年全省消保委系統(tǒng)共計(jì)受理預(yù)付式消費(fèi)投訴16328件，同比減少648件，下降3.8%。在預(yù)付式消費(fèi)糾紛中，商家失聯(lián)跑路是不斷困擾廣大消費(fèi)者的一個(gè)維權(quán)難題，致使消費(fèi)者的資金安全得不到有效保障。“江蘇省消保條例”第二十八條第三款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者停業(yè)、歇業(yè)或變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)提前一個(gè)月通知已交預(yù)付款的消費(fèi)者，并按照有關(guān)規(guī)定承擔(dān)責(zé)任。商家應(yīng)明確告知消費(fèi)者其關(guān)店情況并將卡內(nèi)剩余金額退還給消費(fèi)者。省消保委提示消費(fèi)者，參與各類預(yù)付式消費(fèi)前，要警惕商家各類優(yōu)惠陷阱。簽合同前，特別要注意其中的限制性規(guī)定。
C
賣車時(shí)稱教師有優(yōu)惠，教師買后又不認(rèn)賬了
【案例】鎮(zhèn)江某4S店稱，高級(jí)職業(yè)教師(即中學(xué)中專及以上高級(jí)教師)購(gòu)車有3000元優(yōu)惠補(bǔ)貼。潘女士為初中高級(jí)教師，且經(jīng)該店銷售經(jīng)理確認(rèn)她享有優(yōu)惠資格，潘女士決定購(gòu)買并墊付3000元。之后商家卻以潘女士不屬于高中高級(jí)教師為由拒絕其優(yōu)惠申請(qǐng)。鎮(zhèn)江市消協(xié)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者愿意給潘女士3000元的日常維護(hù)保養(yǎng)卡。
【分析】省消保委人士分析，4S店銷售人員在不了解優(yōu)惠政策的基礎(chǔ)上給予消費(fèi)者錯(cuò)誤的答復(fù)，致使雙方信息獲取存在誤差導(dǎo)致消費(fèi)糾紛，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。2019年全省消保委系統(tǒng)受理涉及家用汽車銷售及售后服務(wù)的糾紛達(dá)10371件，問(wèn)題主要集中在：一是經(jīng)營(yíng)者售前過(guò)度營(yíng)銷;二是經(jīng)營(yíng)者巧立名目，搭售價(jià)外增值服務(wù)，如金融服務(wù)費(fèi)、上牌費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等各種費(fèi)用;三是經(jīng)營(yíng)者在車輛實(shí)際交付環(huán)節(jié)中“交車不交證”，不能保障隨車證件的完整交付;四是經(jīng)營(yíng)者曲解“汽車三包”規(guī)定。
