春節(jié)度假變受罪，在黑龍江亞布力Club Med度假村的超百名游客疑似感染諾如病毒。通過(guò)游客對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者的描述，復(fù)星旅文旗下的這家高端度假酒店顯然缺乏對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，管理疏忽、有意拖延、懈怠冷漠、三倍賠償范圍不公等引發(fā)病患游客不滿。
2月12日，酒店住戶代表與Club Med中國(guó)區(qū)CEO以及相關(guān)工作人員就相關(guān)賠償方案進(jìn)行談判，截至記者發(fā)稿，雙方尚未達(dá)成共識(shí)。
另外，記者在維權(quán)群里看到有游客發(fā)布多張度假村里的過(guò)期食品照，包括超過(guò)保質(zhì)期的可樂(lè)、雪碧、發(fā)霉的西紅柿等。
三倍賠償方案被指不公
自2月10日微博用戶曝光Club Med 度假村的游客出現(xiàn)食物中毒癥狀后，該事件迅速發(fā)酵。
截至2月12日，Club Med三次致歉，表示安排對(duì)所有受到病毒危害的賓客進(jìn)行三倍的慰問(wèn)補(bǔ)償。
Club Med表示，對(duì)于已經(jīng)預(yù)訂本周五前行程但尚未入住Club Med亞布力的賓客，將被推薦到其他度假村，或根據(jù)賓客意愿推遲或取消假期。目前仍然在度假村的賓客，可以根據(jù)個(gè)人意愿決定第二天(2月13日)是否離開度假村，Club Med將對(duì)其給予相應(yīng)補(bǔ)償;如果在離店后兩天內(nèi)去醫(yī)院求診，Club Med將補(bǔ)償相應(yīng)的醫(yī)療費(fèi)用。
2月12日，《證券日?qǐng)?bào)》記者獲得的一份賠償聲明顯示，客人訂單金額三倍以及來(lái)往機(jī)票等交通費(fèi)用只針對(duì)2月11日在店客人，2月10日、2月11日退房的病患客人能否享受還未定案，即便定案仍有2月9日以及2月9日以前退房的病患客人不在賠償之列。
該賠償方案引起了住戶的不滿。
目前，酒店住戶代表與Club Med中國(guó)區(qū)CEO以及相關(guān)工作人員就相關(guān)賠償方案進(jìn)行談判，分歧在于賠償金額和范圍。截至記者發(fā)稿，雙方尚未達(dá)成共識(shí)。
來(lái)自浙江的馬小姐告訴記者，這次是和朋友三個(gè)家庭一起到的度假村，“2月8日凌晨有孩子及其父親出現(xiàn)嘔吐腹瀉，2月9日退房，此后一行11人陸續(xù)都出現(xiàn)相似癥狀，孩子爸爸打了無(wú)數(shù)個(gè)電話討要說(shuō)法，但度假村一直讓我們等，一直在拖延，如果再拖下去說(shuō)不定病就好了，前方代表會(huì)把2月10日之前退房的病患打包一起談判”，馬小姐向記者說(shuō)道。
另外，有游客向記者表示，在事件發(fā)酵前一日，2月9日晚，幾位男住戶找度假村協(xié)商，但工作人員態(tài)度冷漠無(wú)作為。“一價(jià)全包的酒店無(wú)醫(yī)生，住戶自行撥打電話請(qǐng)來(lái)食藥監(jiān)局和管委會(huì)的人，挨家挨戶敲門當(dāng)晚就找到了三十多個(gè)有類似情況的家庭，向酒店提出四大要求，包括賠償、封鎖餐廳、廣泛公開告知等，但酒店沒(méi)有解決。”
對(duì)此，獨(dú)立研究人士、高級(jí)乳業(yè)分析師宋亮對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示：“對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，品牌至關(guān)重要，應(yīng)根據(jù)患者病情進(jìn)行不同程度的賠償，并歡迎今后免費(fèi)體驗(yàn)。雖然短期造成財(cái)務(wù)損失，但長(zhǎng)期維護(hù)住品牌形象，需盡可能賠償和安撫住戶，否則無(wú)疑會(huì)對(duì)品牌甚至地區(qū)品牌造成很大傷害。中國(guó)旅游業(yè)已經(jīng)不再是人多不愁客，比如今年?yáng)|北旅游業(yè)就呈下降趨勢(shì)，由于體驗(yàn)不佳，很多游客轉(zhuǎn)道去日本滑雪。”
過(guò)期食品照流出
此次集體中招的原因引發(fā)爭(zhēng)議，多位住戶向記者展示血液檢查報(bào)告中并未顯示有病毒，而且有部分游客是在就餐后兩小時(shí)出現(xiàn)不適癥狀，因此并不認(rèn)可官方給出的諾如病毒感染解釋。
一位資深內(nèi)科醫(yī)生接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示：“食品中毒還是諾如病毒無(wú)法簡(jiǎn)單從血檢報(bào)告看出，需要進(jìn)一步去實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)，比如食物中毒需獲取患者大便進(jìn)行培養(yǎng)檢測(cè)。”
不過(guò)，宋亮對(duì)記者表示，發(fā)生群體性疑似食品中毒事件，酒店難逃其咎，反映了餐飲管理不當(dāng)。對(duì)于季節(jié)性明顯的度假酒店存在旺季和淡季之分，餐飲安全、食材組織和燒制過(guò)程、管理餐后食物保存等比一般酒店問(wèn)題更容易出現(xiàn)問(wèn)題，即便是諾如病毒感染，與餐飲不潔凈有一定關(guān)系，因?yàn)閺脑砩峡床《静荒透邷亍?/p>
《證券日?qǐng)?bào)》記者在Club Med維權(quán)群里看到有多張度假村里的過(guò)期食品照流出，包括超過(guò)保質(zhì)期的可樂(lè)、雪碧、發(fā)霉的西紅柿、污漬未經(jīng)清理的冰箱等等。
“此前體驗(yàn)過(guò)桂林的Club Med感覺(jué)不錯(cuò)才來(lái)亞布力的，但對(duì)于這次他們處理問(wèn)題的能力和態(tài)度非常失望，以后不會(huì)再去了。”前述馬小姐對(duì)記者表示。
